بازاریابی خدمات چیه؟ 

 

ما در طول زندگی از خدمات مختلفی استفاده می کنیم. بعضی از اونا به اندازه ای با زندگی ما آغشته شدن که وجود و اهمیت اونا رو حس نمی کنیم؛ نامحسوس و غیر قابل لمس بودنِ خدمات، اهمیت زیادی در زندگی ما دارن و به دنبال اون بازاریابی خدمات، پیچیدگیای خاص خود رو داره. در این مقاله با ما باشین تا با معنی بازاریابی خدمات بیشتر آشنا شید.

تعریف بازاریابی خدمات

همه ما در طول روز از خدمات مختلفی استفاده می کنیم. بعضی از اونا به بخشی جدانشدنی از زندگی تبدیل شدن به نحوی که تا زمانی که تغییر یا ایرادی در اونا ایجاد نشه، متوجه اونا نیستیم؛ مثلا: صحبت کردن با تلفن، استفاده از کارتای اعتباری، استفاده از اتوبوس واسه جابه جایی در شهر یا برداشت پول از دستگاه خودپرداز.

بعضی خدمات دیگر هم وجود دارن که استفاده از اونا نیازمند تدارکات و اقدامات آسون هستن و درنتیجه بیشتر مورد توجه قرار دارن. مثلا رزرو یک سفر تفریحی با کشتی، دریافت پیشنهادای پولی یا انجام آزمایشای پزشکی رو میشه از این نوع خدمات دونست. استفاده ی شما از این خدمات، مثالی از مصرف خدمات در سطح انفرادی یا سطح شرکت به مصرف کننده (B2C) است.

شرکتا و سازمانا هم از یه سری از خدمات شرکت به شرکت (B2B) استفاده می کنن که درجه بندی اونا بسته با صنعتی که به شکل اون فعالیت می کنن، متفاوته. الان، شرکتا بیشتر از قبل، بخشی از وظایف و مسئولیتای خود رو برون سپاری می کنن؛ یعنی فرآیندهای مختلف شرکت رو به ارائه دهندگان خدمات در خارج از شرکت واگذار می کنن تا بهتر بتونن بر کار و کاسبی اصلی شرکت تمرکز کنن.

خدمات چیه؟

تعریف قراردادی خدمات یعنی: یک فعالیت اقتصادی که از طرف یک شرکت یا بخش، به بخش دیگر ارائه می شه. این خدمات با استفاده از راهکارهایی طبق زمان واسه حصول نتیجه مطلوب یا انجام بخشی از وظایف مشتریان عرضه می شن. وقتی از عبارت «طبق زمان» استفاده می کنیم، به این معناست که عملیات مربوطه در بازه ی زمانی مشخصی انجام می شه. نتایج مطلوب، خروجی مورد انتظار مشتریه. مثلا یک فرد واسه سرگرم شدن به تئاتر میره و واسه تحصیل به دانشگاه میره. سرگرم شدن و تحصیل، نتایج مطلوب هستن.

مشتریانِ خدمات در ازایِ پول، زمان و سعی خود توقع دارن تا خدماتی مثل دسترسی به اجناس، مهارتای تخصصی، نیروی کار، امکانات، شبکه و سیستم دریافت کنن. بااین وجود مشتریان معمولا، مالکیت المانای فیزیکی درگیر در خدمات رو در اختیارنمی گیرن.

مطلب مرتبط :   - قسمت 2

چه عواملی بازاریابی خدمات رو جدا می کنه؟

بازاریابی خدمات، بر ویژگیای جداِ خدمات تمرکز داره و نشون می ده که این خدمات چه جوری بر رفتار مشتری و راه حل بازاریابی اثر می ذاره. مثلا، خیلی از خدمات پیشه مشتری در مرکز ارائه خدمات تولید و عرضه می شن.

حضور مشتری در مرکز ارائه خدمات به این معناست که «مدیریت ظرفیت» یکی از عوامل مهم در سودآوری شرکت هستش. مثلا اگه تعداد مشتریان کمتر از عادی باشه، هزینه های سنگین ارائه تسهیلات و تأمین نیروی انسانی، قابل کاهش نخواهد بود و به زیاد شدن قیمت خدمات ارائه شده به مشتری میرسه و اگه تعداد مشتریان زیاد از حد باشه، کیفیت خدمات ارائه شده کاهش پیدا میکنه و زمانی که مشتری خدمات مناسبی دریافت نکنه، دوباره به سراغ شرکت نخواهد اومد.

واسه حل این مشکل و حضور تعداد کافی مشتریان، قیمت گذاری خدمات باید پویا و انعطاف پذیر باشه و با توجه به عوامل مختلف تعیین شه. مثلا قیمت گذاری بلیطای هواپیما و شرایط و مقررات بلیطای تخفیف دار رو در نظر بگیرین. قیمت بلیطا همیشه در حال تغییر هستن و معمولا به عوامل مختلفی بستگی دارن: زمان سفر، مدت زمانی که شما زودتر از موعد بلیط رو رزرو می کنین، مدت اقامت شما در یک مقصد، نرمی در مورد تغییر تاریخ و زمان بندی سفر و امکان استرداد بلیط. این نحوه ی قیمت گذاری رو مدیریت درآمد یا مدیریت کارکرد هم می گن.

در بازاریابی خدمات، چار پی (۴Ps) سنتی آمیخته ی بازاریابی، محصول (product)، قیمت گذاری (pricing)، ارتقاء و تبلیغ (promotion)، جای و پخش (place)، با ویژگیای جدا خدمات، برابری پیدا می کنن. در بازاریابی خدمات، سه پی (۳Ps) به این عوامل اضافه می شن که عبارت ان از: کارکنان (people)، دلایل فیزیکی (physical evidence) و فرآیند (process).

مراحل تحویل خدمات به اندازه کارکرد خدمات دارای اهمیته. خدمات، از دید شرکت، یک فرآیند و از دید مشتری، یک تجربه. کیفیت این تجربه، یکی از کارکردهای طراحی دقیق فرآیندهای خدمات مشتری، تصویب روشای استاندارد، مدیریت دقیق کیفیت خدمات و استانداردهای بالای آموزش و اتوماسیونه. بازاریابی خدمات کمک می کنه که این فرآیندها از دید مشتری طراحی شن و به انجام برسن.

محیط فیزیکی شامل این موارده: ساختمان، محوطه سازی، دکوراسیون داخلی، لوازم، یونیفرما، شکلای مختلف چاپی و هر نشونه و شی قابل دید که نشون دهنده ی کیفیت خدماته و مشتریان رو در جریان فرآیندهای خدماتی، هدایت می کنه. طراحی محیط فیزیکی، اثر عمیقی بر رضایت مشتری و استفاده خدمات داره.

مطلب مرتبط :   با همسر دروغگو چیجوری رفتار کنیم؟ 

افراد یا کارمندان، کسائی هستن که در خط مقدم شرکت کار می کنن و به طور مستقیم با مشتری در ارتباطند. از دید یک مشتری، زمانی که کارکنان ارائه کننده ی یک خدمت، خود رو درگیر می کنن، خودشون هم بخشی از اون خدمات به حساب بین. پس، کارمندان خط مقدم یک شرکت خدماتی، باید مهارتای ارتباطی و فنی لازم رو واسه ایجاد رابطه با مشتریان و پاسخگویی به اونا داشته باشن و نگرشی مثبت داشته باشن.

بازاریابی خدمات، دامنه ی بزرگی داره و موارد زیادی رو در بر میگیره: ایجاد وفاداری مشتری، مدیریت روابط، رسیدگی به شکایات، بهبود کیفیت خدمات و بهبود استفاده فرآیندهای خدماتی و در آخر دسترسی به بهترین جایگاه در بین شرکتای حریف.

مثال

فرض کنین که می خواید رستورانی راه اندازی کنین. بازاریابی خدمات، شما رو هدایت می کنه تا ۷ عامل آمیخته ی بازاریابی (۷Ps) رو پیشرفت بدین. این ۷ عامل عبارتند از:

  • محصول اصلی: گزاره ارزش کار و کاسبی شما چیه؟ چیجوری تجربه ای از غذا خوردن رو واسه مشتریان خود فراهم می کنین؟ به طور مثال رستورانی که در نظر دارین قراره رستورانی لوکس واسه یک شام عاشقونه باشه یا رستورانی ارزون و بیزینس لانچ؟
  • قیمت گذاری: منوی ارائه شده و قیمتاتون باید در چه سطحی باشه؟
  • پیشرفت و بازاریابی: چه جوری به مشتریان هدف خود دست پیدا می کنین؟ و چه جوری رفتار اونا رو آزمایش می کنین؟
  • جای: رستوران خود رو کجا تأسیس می کنین؟
  • افراد یا کارکنان: کارکنان بخشای مختلف رستوران رو چه جوری انتخاب می کنین؟، چه جوری اونا رو آموزش میدید؟، چه جوری واسه ادامه کار در اونا ایجاد انگیزه می کنین؟ و چه جوری نیروی انسانی خود رو حفظ می کنین؟
  • دلایل فیزیکی: فضای داخلی رستوران رو چه جوری طراحی می کنین؟
  • فرآیند: چه جوری فرآیندهای خدمات رسانی به مشتریان رو طراحی می کنین تا رضایت اونا رو جلب کنین؟ این طراحی می تونه بخشای مختلف رو از طراحی جای صندلیا تا نحوه ی ارائه صورت حساب دربر بگیره.

علاوه براین، بازاریابی خدمات شما رو واسه پیشرفت ی روابط سودبخش بلندمدت بین شما و مشتریان، هدایت می کنه. به شما به طور سیستماتیک کمک می کنه تا کیفیت خدمات و استفاده فرآیندهای کار و کاسبی خود رو بهبود ببخشین.

برگرفته از: lexicon.ft

فروش خود رو در هر شرایطی زیاد کنین