بازاریابی دهن به دهن چیه و چه جایگاهی در کار و کاسبی شما داره 

بازاریابی دهن به دهن چیه و چه جایگاهی در کار و کاسبی شما داره

یکی از شکلای مختلف مؤثر بازاریابی که هزینه زیادی هم نداره، بازاریابی دهن به دهانه. پیشنهاد ی هر کسب وکاری به وسیله دوست یا آشنا، اعتماد مشتریان پنهون رو افزایش می ده. در این مطلب به بررسی کامل بازاریابی دهن به دهن و شکلای مختلف روشای اون می پردازیم تا بتونین از اونا واسه شناساندن و تقویت اعتبار کسب وکارتان کمک بگیرین. پس با ما همراه باشین.

 

بازاریابی دهن به دهن ابزاری مهم واسه کسب وکارهاست. مشتری دوست داره مطمئن شه که انتخابش درسته و شنیدن تعریفای مردم از محصول یا خدمات شما، اعتماد و اطمینانش رو به اینکه خریدش اشتباه نیس، تقویت می کنه.

معمولا کسب وکارهای کوچیک، بازاریابی دهن به دهن رو برابر مجانی میدونن. اما این نوع بازاریابی، اونقدر قدرتی داره که کسب وکارهای بزرگ هزینه های هنگفتی رو صرف کمپینای تبلیغاتی شون می کنن تا به مردم القا کنن که مشتریان از خرید اجناس شون راضی بودن.

بازاریابی دهن به دهن چیه؟

نقل دهن به دهن یکی از مهم ترین و قدرتمندترین وسایل بازاریابی و روشی واسه پخش پیامای بازاریابی از یکی به یکی دیگر، بی صرف هزینه ای قابل توجه. ممکنه این پخش مستقیما با گفت وگو (صحبت کردن و شنیدن) یا به وسیله وسایل دیگری مثل اینترنت یا پیامای متنی صورت بگیره. بازاریابی دهن به دهن ابزاری قدرتمنده که هر کسب وکاری باید اونو در راه حل بازاریابی اش در نظر بگیره.

نقل دهن به دهن می تونه یک پیام خنثی، منفی و یا مثبت باشه:

پیام خنثی ضعیف ترین نقل شفاهیه و خیلی تأثیری نداره. مثل: «می دونستی یه رستوران جدید سر خیابون باز شده؟»

پیام مثبت معمولا به دلیل تجربه خوبیه که بعد از استفاده از محصول به جا می مونه و به وسیله «مشتریان راضی» منتشر می شه، مثل: « می دونستی یه رستوران جدید سر خیابون باز شده؟ غذا و سرویس دهی اش عالیه!»

پیامای منفی به وسیله «بدگوها» و «ناراضیا» منتشر می شه. «یه وقت رستوران جدیدِ سر خیابون نریا! غذاش مریضم کرد، دو روز سر کار نرفتم.»

کنترل و آزمایش نقل دهن به دهن سخته؛ اما به سرعت منتشر می شه و خیلی بر تصمیم خریدار اثرگذاره. آخرین فیلمی رو که دیده اید یا ماشینی رو که دوست دارین بخرین در نظر بگیرین. به احتمال زیاد این انتخابا نتیجه پیشنهاد ی دوست یا آشنای قابل اعتمادی بودن!

شکلای مختلف تبلیغ دهن به دهن

رابطه فردی: طبق گفت وگوه؛ وسیله خیلی تأثیرگذاریه و به سختی میشه اونو ندیده گرفت.

مکالمه ی رودررو: هنوزم قدرتمندترین راه انتقال پیام از یکی به یکی دیگره. مکالمات بین آدما تنها شامل کلمه و جمله نیس. نشونه هایی مثل لحن، آهنگ صدا و زبون بدن، احساسات و احساساتی مثل اشتیاق، اندوه و اعتماد رو منتقل می کنن.

رابطه طبق صدا: این وسیله مثل مکالمه ی رودررو خیلی اثرگذاره، توجه شنونده رو جلب می کنه و امکان انتقال نشونه های مهمی رو که در آهنگ صدا مخفی، فراهم می کنه.

رابطه دیجیتال: شامل گفت وگو از راه یکی از وسایل الکترونیکیه و با اینکه نسبت به رابطه رودررو اثر کمتری داره، اما امکان انتقال سریع پیام به فاصله ها دور رو فراهم می کنه.

مکالمات و پیامای چندرسانه ای: در جایگاه سوم تاثیرگذاری قرار می گیرن. اضافه کردن صوت و تصویر به پیامای متنی دیجیتال، میزان تاثیرگذاری اونا رو افزایش می ده.

مکالمات و پیامای متنی: کمترین تاثیرگذاری رو دارن؛ اما آسونترین راه انتقال پیام با وسایل دیجیتال هستن. روشای بی تعدادی (مثل پیامک و توئیتر و غیره) واسه ارسال پیامای متنی از یکی به یکی دیگر هست.

افراد چه نقشی در پخش یک پیام و بازاریابی دهن به دهن دارن؟

انتقال دهن به دهن پیام، فرایندی پیچیدهه. اگه هر فرد پیام رو فقط به دو نفر دیگر انتقال بده، شما شبکه زیادی دارین. اما قضیه به این سادگی هم نیس. متأسفانه همه افرادی که تجربه خوبی از یک محصول یا خدمات دارن، اونو با بقیه در بین نمی ذارن. در مقابل، بعضی افراد تمایل دارن که درباره ایمیلای تبلیغاتی یا تجربه شون از محصولی که خریده ان یا خدماتی که دریافت کردن، صحبت کنن. پس این افراد نقش مؤثرتری در بازاریابی واسه شما اجرا می کنن.

بر مبنای تحقیقات مالکوم گِلَدول (Malcolm Gladwell) دو نوع شخصیت به پخش پیام و بازاریابی دهن به دهن کمک می کنن. با نفوذ در این افراد پیام تون به سرعت در بین انبوه مردم منتشر می شه.

  1. رابطه دهندگان: این افراد در ملاقاتا حسابی سروصدا می کنن و دوست دارن که با مردم باشن، از اجتماعی بودن لذت می برن و علاقه مندن درباره موضوعات جذاب صحبت کنن. به اندازه گروه دوم (پیشنهاد کنندگان) قدرت مجاب کردن بقیه رو ندارن؛ اما افراد خیلی در دایره ی ارتباطی اونا وجود دارن.
  2. پیشنهاد کنندگان: این افراد از پیشنهاد کردن و ارائه راهنماییای مفید لذت می برن. اونا به اندازه رابطه دهندگان اجتماعی نیستن؛ اما دوست دارن بهترین راه حل رو واسه مشکلات بقیه پیدا کنن، خوب بقیه رو مجاب می کنن و به ویژه در تصمیمِ به خرید اثرگذارند.
مطلب مرتبط :   سلامت روان و ابعاد آن از دیدگاه روانشناسی

چه چیزی باعث پخش موفق پیام می شه؟

قدرت و سرعت پخش نقل شفاهی که ممکنه مثبت، خنثی یا منفی باشه به عوامل زیر بستگی داره:

قدرت پیام: پیام باید اون قدر قوی و مهم باشه که موضوع صحبت افراد شه. نقل شفاهی قوی، معمولا از تجربه خوب مشتری یا پیامی قانع کننده ریشه میگیره.

روش ایجاد رابطه: بر سرعت و وسعت پخش اثر می ذاره و به افرایش قدرت پیام کمک می کنه. یک ویدئو در آپارات در زمان کوتاهی به وسیله افراد زیادی دیده می شه؛ اما رسیدن به اون میزان از سرعت و گستردگی در انتقال پیام از یکی به یکی دیگر، زمان زیادی می بره. البته انتقال پیام به این روش در تصمیم به خرید مؤثرتره، ولی واسه افزایش آگاهی روش مناسبی نیس.

ویژگیای شخصیتی: توانایی مجاب کنندگی، اجتماعی بودن و میزان مهارت در کار با اینترنت بر سرعت پخش پیام مؤثره.

کیفیت پخش: اگه هدف تون ایجاد پیامایی واسه بازاریابی دهن به دهانه بهتره معیارهایی مثل سرگرم کنندگی یا هیجان انگیز بودن، تواضع در بیان ارزشا، غافلگیرکنندگی و عرف رو در نظر بگیرین.

استفاده از بازاریابی دهن به دهن

به دو روش میشه از بازاریابی دهن به دهن استفاده کرد:

  • بازاریابی فعال
  • بازاریابی غیرفعال (منفعلانه)

بازاریابی فعال

در این روش باید بر پیام و پخش اون اثر بذارین. اگه بازاریابی دهن به دهن بخش مهمی از راه حل شماس، باید بدونین که خودبه خود اتفاق نمی افته. از ابزارهایی که در اختیار دارین واسه ایجاد پیامای مثبت استفاده کنین. هدف تون رو مشخص کنین و از درستی و تناسب پیام، وسیله رابطه و افرادی که هدف گرفتین مطمئن شید.

  • دسترسی به وسایل ارتباطی: در وسایل ارتباطی مختلفی که استفاده می کنین، هم پیامای متنی یک طرفه و هم گفت وگوهای چندنفره رو به کار بگیرین و مشتریان تون رو به بحث و تبادل نظر درباره برندتون تشویق کنین. ابزاری رو که واسه بازار هدف تون مناسب تره، انتخاب کنین.
  • ایجاد پیام و پخش اون در جامعه: اجتماعات خاصی رو هدف بگیرین و با روشی رو راست پیام تون رو در اونا منتشر کنین. یک روش مناسب واسه پخش پیام در جمعا اینه که مشتریان تون تجربه خیلی خوبی از استفاده از اجناس شما داشته باشن.
  • اجرا سفیران برند: افراد مؤثر و کلیدی رو واسه ایجاد داستانا و اخبار درباره برندتون و رابطه فعال با مشتریان به کار بگیرین.
  • اجرا اخبار روز: از این اخبار به عنوان کاتالیزور استفاده کنین. هرچه ارزش خبری پیام تون بیشتر باشه بهتره.
  • پیام به یادماندنی و هیجان انگیز: کاری کنین که پیام تون ارزش پخش داشته باشه و مردم رو به صحبت درباره برند و انتقال پیام تشویق کنین.
  • ویروسی: باید جذاب، سودمند، غافلگیرکننده، احساسی، هیجان انگیز و بحث برانگیز باشن.
  • راستی: مردم از نبود راستی شما باخبر می شن و فورا بقیه رو هم از این موضوع باخبر می کنن.
  • اجرا منتقدین و افراد مؤثر: منتقدین، وبلاگ نویسا و افراد مؤثر در رسانه های مجازی رو تشویق کنین تا درباره شما و محصول تون نظر بدن.

بازاریابی غیرفعال یا ارائه بهترینا

  • استفاده از آمیزه بازاریابی واسه افزایش تمرکز مشتری: همه عوامل کسب وکارتان، از کارکنان تا روش عرضه و تحویل، باید با هماهنگی کامل و بی اشکال کار کنن.
  • پیشی گرفتن از انتظارات مشتری: محصول یا خدمت باید هیجان انگیز، مهم و خارق العاده باشه؛ بی جلب نظر و تحریک علاقه مندی و اشتیاق مشتری اونو آزاد نکنین.
  • غافلگیری و خوشحالی: با کمی غافلگیری، چیز بیشتری به مشتری تون عرضه می کنین. با استفاده از این امتیاز کوچیک می تونین بازاریابی دهن به دهن قدرتمندی ایجاد کنین.
  • مدیریت موثر مشتریان ناراضی: جلوگیری از تشکیل پیام منفی به اندازه ایجاد پیام مثبت ارزشمنده. پاسخگویی و برطرف کردن شکایتا به روش مناسب، ممکنه مشتری ناراضی رو به نماینده و سفیر برندتون تبدیل کنه. فراموش نکنین که معمولا تمایل مشتریان ناراضی واسه وسیله نارضایتی شون، بیشتر از تمایل مشتریان راضی واسه درمیان گذاشتن تجربه شون با دیگرانه.

بازاریابی دهن به دهن با هزینه کم

۱. بهترین محصول یا خدمات رو عرضه کنین

مشتری تنها در صورتی هوادار شما می شه که بهترینا رو به اون ارائه کنین. چیزی که می فروشید و اینکه چیجوری اونو می فروشید باید با انتظارات مشتری که بر مبنای ، حراجا یا جشنوارهای فروش و استانداردهای صنعتی شکل میگیره، برابری کنه یا حتی بالاتر از اون باشه. فراموش نکنین که حرف مردم تیغ دولبهه؛ اگه مشتری از شما ناراضی باشه، با قدرت تجربه ناخوشایندش رو جار می زنه.

۲. «خدمات مشتریان» باید بهترین باشه

راز مهم اینه: «با مشتری (و مشتری احتمالی) همون طور رفتار کنین که توقع دارین به عنوان یک مشتری با شما رفتار شه». چند نکته ی پایه ای در این مورد هست، مثل اینکه موقع صحبت با مشتری لبخند بزنین، قابل احترام رفتار کنین، به سؤالات مشتری جواب بدین، اونو بیهوده منتظر نگذارید، در صورت امکان واسه جواب دهی به مشتری از پاسخگوی خودکار استفاده نکنین، در صورت استفاده از پاسخگوی خودکار در متن جواب جمله ای بذارین که به مشتری اطمینان بده در کوتاه ترین زمان با اون تماس خواهید گرفت، در همون تاریخی که از راه پاسخگوی خودکار اعلام کردین با مشتری تماس بگیرین، در صورت ارائه خدمات، پروژه مربوطه رو به موقع و با بودجه ی اعلام شده تموم کنین، هر گونه تغییری رو به مشتریان آگاهی بدین.

مطلب مرتبط :   با کسی که سرتون فریاد می زنه چیجوری برخورد کنیم؟ 

۳. صمیمی برخورد کنین

اگه مشتریانی دارین که پیوسته و به طور منظم به شما (مغازه، رستوران و غیره) مراجعه می کنن، با اونا خوش و بش کوتاهی داشته باشین. اگه نام مشتریان رو میدونید موقع صحبت با اونا، نام شون رو به کار ببرین. احوال پرسی صمیمی همراه با لبخندی چند ثانیه ای باعث می شه افراد احساس کنن با یک دوست سروکار دارن. در مورد مشتریان تلفنی هم در صورت امکان این جور رفتار کنین.

۴. سؤال مشتری رو به زبون آسون جواب بدین؛ از عبارتای تخصصی استفاده نکنین

اگه محصولی پیچیده و یا جدید می فروشید، با لحنی که به مشتری احساس پستی بده، صحبت نکنین و از سوالا و مشکل اونا در درک حرف هاتون آزرده نشید. جمله ها و کلمات رو طوری بگید که مشتری حرف تون رو بفهمد. در صورت امکان، اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری بذارین.

۵. از مشتری تشکر کنین

همه دوست دارن که بقیه از اونا تشکر و تشکر کنن. روی رسیدها و در ایمیلایی که واسه مشتریان می فرستید، عبارتایی که نشون دهنده ی سپاسگزاری شماس، بنویسین. از کارکنان بخواهید از مشتریان به خاطر خریدشان تشکر کنن. ارسال پیام کتبی تشکر به مشتریان تازه یا قدیمی، به اونا نشون می ده که شما به اونا اهمیت میدید.

۶. مشتری رو در جریان مشکلات پیش اومده قرار بدین

اگه تغییری در برنامه تحویل محصول یا ارائه خدمات ساخته شد، دلیل اونو واسه مشتری توضیح بدین و بگید چه گزینه هایی واسه شون هست.

۷. کارکنان همیشه باید قابل احترام رفتار کنن

حتی اگه مشتری با عصبانیت و بی ادبانه رفتار کنه، هیچوقت صداتون رو بالا نبرین، هیچ وقت لحن تمسخرآمیز به کار نبرین و مشتری رو تحقیر نکنین.

۸. با مشتری شاکی بحث نکنین

از مشتری عذرخواهی کنین (حتی اگه فکر می کنین مشتری اشتباه می کنه)، مشکل رو رفع کنین یا پیشنهاد برگرداندن رو به اون بدین. با برطرف کردن سریع مشکلات، مشتری عصبانی به طرفدار و هواخواه کسب وکارتان تبدیل می شه.

۹. با مشتریان الان و احتمالی از راه ایمیل در رابطه داشته باشین

رابطه با مشتریان پنهون و مشتریان الان که قبلا تمایل شون رو واسه دریافت ایمیل از شما اعلام کردن، کمک می کنه که شما تو ذهن اونا بمونین و با احتمال بیشتری دوباره به شما مراجعه می کنن. اگه به طور منظم اخبار جذاب، کوپنای تخفیف یا موارد خوب دیگر رو ارائه کنین، مخاطبان تون با کسائی که به اینجور پیشنهادهایی علاقه دارن، درباره استفاده ای که خودشون برده ان با بزرگ نمایی و تأکید خیلی صحبت می کنن.

۱۰. در بازار دیده شید

به شبکه ها و گروه های صنعتی که مشتریان تون با اونا سروکار دارن ملحق شید و در رویدادهایی که اونا پای ثابتش هستن حضور داشته باشین. با مردم صحبت کنین و از موضوعات و نکاتی که واسه شون مهمه و رقابت هاشون خبردار شین. تا جایی که ممکنه اونا رو راهنمایی کنین و اطلاعاتی رو که لازم دارن در اختیارشون بذارین، حتی اگه ربطی به کسب وکار شما نداره. هدف شما اینه که به عنوان یک دوست و حلال مشکلات (و نه فقط یک فروشنده) شناخته شید.

۱۱. در رسانه های مجازی فعال باشین

واسه کسب وکارتان در فیسبوک، اینستاگرام، گوگل پلاس، لینکدین و بقیه شبکه های اجتماعی، صفحه ای بسازین. بد نیس که پین ترست و اسلاید شیر رو هم در نظر داشته باشین. بهتره رسانه ای رو انتخاب کنین که محصول تون بیشتر در اون جست وجو می شه. مشتریان رو به دنبال کردن، لایک کردن و بازنشر مطالب تون تشویق کنین. واسه افزایش به اشتراک گذاری مطالب تون، مسابقه و جایزه در نظر بگیرین. اشتراک گذاری مطالب در فضای مجازی یعنی بازاریابی دهن به دهن!

۱۲. دکمهای پخش مطالب رو به سایت تون اضافه کنین

هرچه اشتراک گذاری اطلاعات و بازنشر اونا واسه افراد آسون تر باشه، احتمال اینکه اقدام به این کار کنن، بیشتر می شه. پس در کنار مطالبی که در سایت تون ارائه میدید، امکاناتی واسه به اشتراک گذاری مطالب از راه ایمیل، تلگرام، فیسبوک و غیره اضافه کنین.

۱۳. در کنفرانسا و همایشا سخنرانی کنین

سخنرانی تون باید پر از مطالب سودمند باشه. با ارائه اطلاعات مفید و کارساز و ارائه راه حل واسه مشکلات عادی، به عنوان فردی خبره که حلال مشکلاته شناخته می شید.

۱۴. بازخوردهای مثبتی رو که از بقیه می گیرین، به گوش همه برسونین

تعریف بقیه و سخن مثبت اونا مدرکیه که خوبیایی شما رو به بقیه اثبات می کنه. هر وقت کسی از شما و کسب وکارتان تعریف کرد (با اجازه خودش) گفته اونو به گوش بقیه مشتریان تون برسونین.

۱۵. از هر راهی که می تونین واسه استفاده کنین

اگه نام شما و کسب وکارتان در روزنامه ای اشاره شد، کاری کنین مشتریان از اون خبردار شن. به اینجور مواردی در سایت ، ایمیل و در مغازه تون اشاره کنین. اینکه مشتریان بدونن که شما موضوع صحبت بقیه هستین، باعث افزایش اهمیت شما و انگیزه ی مشتریان واسه پیشنهاد ی شما به بقیه می شه.

۱۶. در فعالیتای اجتماعی شرکت کنین

چه حمایت از یک تیم فوتبال محلی باشه، چه کمک به خیریها یا برگزاری جشنا و همایشا، شرکت در فعالیتای اجتماعی باعث می شه نام شما و کسب وکارتان در یادها بمونه.

‍۱۷. یافتن نام و نشانی تون باید آسون باشه

با حروف بزرگ و خوانا نام و نشانی تون رو

  • 1