پژوهش – 
حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری  …

پژوهش – حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری …

انجام تعهدات، پاسخ گو بودن،

تعهد

رنجبران و براری(۱۳۸۸)، دوبیسی و همکار (۲۰۰۵)،

۱۵، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۲۱

۷

رضایت کلی، شکایت مشتریان، اعتماد، تصویر ذهنی از شرکت، هزینه جابجایی، ادراک کلی فرد از نتیجه مبادله

رضایت
مشتری

پرهیزکار همکاران(۱۳۹۲)،
یوکسل و همکاران(۲۰۰۹)،
سرکان و همکاران (۲۰۰۵)،
دوبیسی (۲۰۰۷)،
رنجبران و براری (۱۳۸۷)،

۲۲، ۲۳، ۲۴، ۲۵، ۲۶، ۲۷، ۲۸، ۲۹، ۳۰

۹

شهرت بر ند، تصویر ذهنی برند، اعتماد برند، ارزش درک شده، تکرار خرید در آینده، توصیه و تشویق سایرین به خرید

وفاداری
مشتری

زراء نژاد و دیگران(۱۳۹۲)،
ادوارد و همکار(۲۰۱۱)،

۳۱، ۳۲، ۳۳،۳۴، ۳۵، ۳۶۳۷، ۳۸، ۳۹، ۴۰

۱۰

کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، هزینه تغییر، رضایت مشتری، احتمال خرید در آینده

حفظ
مشتری

۳-۶٫ سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه)
رایجترین تعریف روایی در این پرسش خلاصه شده است، آیا چیزی را اندازه میگیریم که قصد اندازه‌گیری آن را داریم؟
اما باید توجه داشت که یک روایی وجود ندارد بلکه آزمون یا مقیاس براساس هدف علمی یا عملی که استفاده کننده آن دارد، روایی پیدا میکند. مطالعه پایایی بدون پرداختن به معنی متغیرها امکان پذیر است اما مطالعه روایی بدون بررسی ماهیت و معنی متغیرها ممکن نیست چون در این تحقیق بهترین ابزار جمع‌آوری اطلاعات و اندازه‌گیری متغیرهای پرسشنامه است.
روایی پرسشنامه از اهمیت خاصی برخوردار است. روایی تحقیق میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان می‌دهد در تحقیق حاضر اقداماتی برای افزایش میزان روایی پرسشنامه انجام شد که خلاصه آنها به شرح زیر است:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.