در این راستا شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی آموزش های جهت افزایش اطلاعات تخصصی کارکنان به منظور ارائه خدمات درست و سریع به مشتریان را در اولویت ویژه قرار دهند و این حرکت را به طور مستمر انجام دهند تا کارکنان شرکت جهت انجام کار خود اطلاعات و مهارت کافی را داشته و خطای کارکنان در ارئه خدمات به حداقل ممکن برسد. همچنین با توجه به اینکه درصد بیشتری از پاسخ دهندگان به پرسشنامه جنسیت زن را دارا بودند بنابراین این نشان دهنده این است که درصد بیشتری از استفادکنندگان مواد شوینده گلرنگ خانم ها می‌باشند لذا حساسیت آنان برای خرید محصولات و استفاده از خدمات بالاتر و دقیق تر از آقایان می‌باشند . بنابراین کارکنان شرکت گلرنگ باید با برخورد محترمانه با آنها و گفتار و کردار و منش مناسب ،مشتریان خود را متقاعد کننند که محصولاتشان در مقابل محصولات رقبا، با کیفیت و بدون نقض است تا بتوانند اعتماد مشتریان را نسبت به خود جلب نمایند .با انجام این اقدامات اعتماد مشتریان نسبت به عملکرد شرکت بالا می‌رود و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان بیشتر می‌شود.
۵-۶-۲-۵٫ پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی برای افزایش کیفیت خدمات برای بدست آوردن رضایت مشتریان تعهد کارکنان در ارائه خدمات را تضمین نمایند. بنابراین باید جهت آسایش و رفاه حال مشتریان فضای کاری مناسبی طراحی، ساعات کاری کارکنان را افزایش داده، سیستم خدمات پس از فروش را تسهیل و در ارائه خدمات به مشتریان انعطاف پذیر عمل نمایند. مدیر شرکت گلرنگ همچنین باید تعهد به وعده های داده شده را با انجام مشاوره های روانشناسی و کارگاه های توجیهی مورد توجه قرار دهند.در این راستا با توجه به اینکه پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه نسبتا شغل آنان کارمند و خانه دار بودند بنابراین می‌توانیم از مشتریانی که شغل آنها خانه دار است چون وقت بیشتری را نسبت به افراد شاغل دارند جهت شرکت کردن در این جلسات مشاوره ای و گفت و گو و حتی مراسمات از آنها دعوت کنیم. بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ برای اینکه بتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد و آنها را به شرکت خود وفادار کنند می‌توانند با برگزاری این جلسات گفت و گو با مشتریان کلیدی و با ارزش خود آنها را متقاعد کنند که برای شرکت مهم اند و شرکت سعی دارد تعهدات خود را در قبال آنها انجام دهد. هر چه شرکت گلرنگ در انجام تعهداتشان در قبال مشتریان دقیق تر باشند،رضایت مشتریان شرکت بیشتر و در ادامه وفاداری مشتریان به برند و محصولات هم افزایش پیدا می‌کند.
۵-۶-۲-۶٫ پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی جهت ارتقاء کیفیت ارتباطات، اطلاعات مربوط به خدمات ، محصولات و برند جدید را به موقع به مشتریان اطلاع رسانی کنند،تاریخ دریافت سفارشات به درستی و بدون اشتباه باشد، کارکنان باید در مورد چگونگی استفاده از محصولات ، اطلاعات دقیق و کاملی به مشتریان ارائه کنند و همچنین همیشه آمادگی پاسخگویی به سؤالات مشتریان را دارا باشند در این راستا با توجه به اینکه درصد زیادی از پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه را افراد جوان و تحصیل کرده تشکیل داده بودند، بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ راحت تر می‌تواند با این دسته از مشتریانش ارتباط برقرار کنند و هم چنین راحت تر می‌تواند با ارائه دلایل منطقی آنان را درمورد موفقیت و برتری محصولات و یا حتی شکست خود قانع کنند تا از این طریق بتوانند کیفیت ارتباطات خود را بالا ببرد که بدنبال آن وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش می‌یابد..
۵-۶-۲-۷٫ پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
مدیر و مسولان شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی با جلوگیری از بروز بحث بین کارکنان و مشتریان، تبلیغات مؤثر و به روز، ارائه پیشنهادات مفید در زمینه سرمایه‌گذاری و کارکنان با داشتن اطلاعات به روز و کامل در مورد کلیه خدمات و شرایط بازار و مشتریان سطح مدیریت تعارض را بالا برده و بتوانند از رخ دادن آثار منفی تعارض در شرکت جلوگیری کنند تا بدین وسیله سطح کیفیت خدمات شرکت به مشتریان را افزایش بدهند در این صورت با افزایش سطح کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتریان افزایش پیدا می‌کند.
باتوجه به نتایج آزمون فرضیه ها و اینکه با بررسی بعمل آمده به این نتیجه رسیدیم که درصد حفظ مشتریان در شرکت مواد شوینده گلرنگ به نسبت پایین می‌باشد دراین قسمت به ارائه چند پیشنهاد دیگر در ادامه پیشنهادهای ذکرشده، در رابطه با حفظ مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ می‌پردازیم:
۱) ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان.(این تجربه بی نظیر را می‌توان با برآورده کردن فراتر از انتظارات و خواسته های مشتریان برای آنان بوجود آورد)
۲) اعتبار و ثبات:قابل پیش بینی باشید.
۳) مسئولیت پذیری:وقتی اشتباهی مرتکب می‌شوید،آن را قبول کنید.
۴) پاسخ گویی سریع:به سرعت به اصل ماجرا بپردازید.
۵) خدمات اختصاصی:کاری کنید که دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد.
۶) تحویل:در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید.
۵-۶-۳٫ پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی
۱) در روش‌شناسی این تحقیق از روش‌های کمی برای سنجش و مدل‌سازی استفاده شده است، پیشنهاد می‌گردد محققان دیگر با استفاده از روش‌ها و تکنیک‌های کیفی نظیر استفاده از مصاحبه‌های عمیق و مشاهده مشارکتی و غیره جهت مدل‌سازی و نظریه پردازی در این خصوص استفاده کنند.
۲) انجام تحقیق حاضر در سایر صنایعی که با مشتریان زیادی در تماس بوده و هدفشان حفظ و نگهداری مشتریان وفادار خود می‌باشند.
۳) با توجه به این که متغیرهای مختلفی ممکن است در میزان حفظ مشتریان تاثیرگذار باشد، پیشنهاد می‌شود که متغیرهای دیگری غیر از متغیرهای مورد بررسی مورد توجه قرار گرفته و تاثیر آنها در میزان حفظ مشتریان، مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد.
منابع و مآخذ
فهرست منابع و مآخذ:
الف) منابع فارسی
ابراهیمی، عبدالحمید؛ روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ (۱۳۸۴)؛ مدیرت بازرگانی، چاپ سوم، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت).
ابراهیمی، مینا، (۱۳۹۰)؛ تاثیر عملکرد کانال توزیع بر کیفیت رابطه با خریداران سازمانی، مطالعه موردی: شرکت پخش مواد غذایی داماش: پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا۰
الهی، شعبان، حیدری، بهمن، (۱۳۸۴) مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، چاپ اول آبان.
امیر شاهی، میر احمد، سیاه تیری، ویدا، روان بد، فریبا؛ (۱۳۸۸). شناسایی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران، فصلنامه مدرس علوم انسانی – پژوهش‌های مدیریت در ایران، دوره ۱۳، شماره ۴٫
پرهیزکار، محمدمهدی؛ رمضانی، سعید؛ حلوایی‌ها، وحید رضا؛ (۱۳۹۲)، بررسی تاثیر نام و نشان تجاری بر وفاداری مشتری، مورد مطالعه: صنعت مواد غذایی ایران، دانشگاه پیام نور تهران، فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، شماره ۱۲٫
دادخواه، محمدرضا، (۱۳۸۸)، مشتری مداری، انتشارات شهر آشوب، چاپ ششم، تهران، مرکز آموزش علمی – کاربردی و فرهنگ و هنر واحد ۳۸ تهران.
دانائی فر، حسن؛ الوانی، سید مهدی؛ آذر، عادل (۱۳۸۳)؛ روش‌شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع؛ انتشارات صفار، چاپ اول، تهران.
رضایی، داود؛ (۹۲)، بررسی تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه ای، ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، مورد مطالعه: مشتریان شعب تهران بانک سامان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
رضائیان، علی، (۱۳۸۸)؛ مدیریت رفتار سازمانی؛ تهران، انتشارات سمت
رنجبریان، براری؛ (۱۳۸۸) بازاریابی رابطه‌مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری؛ پژوهشنامه‌ی مدیریت اجرایی علمی – پژوهشی، سال نهم، شماره ۱۲٫
رنجبریان، بهرام؛ براری، مجتبی، (۱۳۸۷) تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، بهار و تابستان، ص ۸۳-۱۰۰
زراء نژاد، منصور؛ نیسی، عبدالحسین؛ منتیان، محمدعلی؛ مهرحسینی اردکانی، عباس؛ (۱۳۹۲)، بررسی غوامل موثر بر حفظ مشتری، مورد مطالعه: خدمات تلفن همراه، دانشگاه چمران اهواز.فصلنامه مدیریت، سال دهم، شماره ۲۹٫
سفیانیان، معصومه ، (۱۳۸۶)”شناسایی موانع و محدودیتهای اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکتهای بیمه دولتی در ایران “، مجله مدیریت بازرگانی، ش ۲،۱۳۸۶،ص۱۶-۱٫
سکاران، اوما، (۱۳۸۱)؛ روش‌های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، مؤسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ دوم.
سلیمانی بشلی، علی، (۱۳۹۱).خلاقیت در بازاریابی خدمات بانکی، تهران، اتحاد.
صدری نیا، محمد؛ شیرازی، ابوالفضل(۱۳۸۷).مشتری راضی و وفادار(آرزویی دست یافتنی)، مدیریت، سال نوزدهم، شماره ۱۳۹ و ۱۴٫
صفاییان، ندا، (۱۳۹۱)؛ ” بررسی تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری به برند مشتریان بانک(مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر زنجان)”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir