ضیاء الدین، محمد مهدی، ۱۳۷۹، “ارزیابی سطوح خدماتی هتلهای ۵ ستاره تهران بر اساس نظر سنجی از مشتریان خارجی و معیار‌های بین‌المللی و ارائه راهکارهایی برای ارتقاء کیفیت آنها”، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم و فنون مازندران.
عندلیب محمود(۱۳۹۰)، بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از مدل تعدیل شده E-SQ (مطالعه موردی: اساتید و دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد)، دانشگاه صنعتی شاهرود، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت.
فروزنده، سعیده؛ (۱۳۸۸)، تبیین نقش ارتباطات و اعتماد در وفاداری مشتری با استفاده از بسط مدل (مورد مطالعه: بانک ملی ایران شعب تهران)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.ECSI
قره نژاد، مصطفی، (۱۳۹۲)، “بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند (ERM )”، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲؛
کاتلر، فیلیپ (۱۳۸۴)، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات، چاپ ششم.
کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، (۱۳۸۳) اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان
کاوسی، محمدرضا؛ سقایی، عباس(۱۳۸۸)؛ روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات آرمه، تهران.
کرمانشاه، ناصر؛ (۱۳۹۰) ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان کلیدی؛ مورد مطالعه: موسسه مالی و اعتباری مهر پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
معصومی، حسین (۱۳۸۸)؛ سنجش ارتباط میان وفاداری مشتریان و عوامل مرتبط با آن در بازار بانکداری خرد در شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
میرهادی، محمد باقر.”مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه “پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.
نوذری، سمانه، (۱۳۹۲)، بررسی تاثیر بازارگرایی بر چابکی استراتژیک با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی
ب) منابع انگلیسی
Adamson, I., Chan, K., & Handford, D. (2003). Relationship Marketing: customer commitmentand trust as a strategy for the smaller HongKong corporate banking sector, International Journal of Bank marketing, 21 ( 6/7), 374-58.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1990). Theantecedents and consequences of customersatisfaction for firms, Marketing Science, 12, 125-43.
Anderson, E., Fornell, C., and Lehmann, D. (1994). “Customer Satisfaction, Marketshare and profibility “: Finding from Sweden. Journal Of Marketing, 58, 53
Ang, L., & Buttle F. (2006). ROI on CRM: A Customer Journey Approach, Australia: Marquerie School of Management.
Armestrong G, Kotler P (2004). Principles of Marketing, Pearson Education inc, New Jersey.
Berry, L. (1983) L: Emerging perspective on services marketing, American marketing Association, Chicago, IL.
Berry, Leonard L. (1983), relationship Marketing in emerging perspectives on services marketing, L. L Berry, G. L. Shostack and G. D. Upah, eds. Chicago, IL: American Marketing Association, 12, 25-28.
Bloemer, Jose M. M and Hans D. P. Kasper (1998), “The impact of satisfaction on brand loyalty: Urging on classification and brand loyalty “, Journal Of consumer satisfaction,
Chang, T. Z., & Wildt, A. R. (1994). Price, product information, and purchase intention: an empirical study. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (1), 16-27.
Colgate, Mark and Alexander, Nicholas. 1998, ” Banks retailers and their customer: a relationship marketing perpective”, International Journal of bank marketing, Vol. 16. 4, pp. 144-152.
Dennis L. Duffy, Customer loyalty strategies, JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOL. 15 NO. 5 1998, pp. 435-448 © MCB UNIVERSITY PRESS, 0736 3761, 32- Dell,
Dick, Alan S. and Kunal Basu (2009), Customer loyalty: Toward an integratedconceptual framework, Journal of the academy of marketing science, 22 (Spring), 99-113.
Dwyer, F. R and Schurr, PH and Oh, S. (1987) “Developing Buyer-Seller Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 11-27.
Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role ofswitching costs in the service quality, perceivedvalue, customer satisfaction and customer retention linkage. Journal of Marketing andLogistics, 23 (3), 327-345
Gary, P. and Byun, J. 2001, “Customer relationship management”, University of California, pp. 1-57.
Gronroos, C. (1994) «From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing », Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-20.
Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study “. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp:
Izquierdo, C. C & Cillan, J. G. (2005), “The impact of customer relationship marketing on the firm performance”, Journal of service Marketing, Vol. 19, No. 4, pp: 234-24
Jamal, Ahmad, Naser, Kamal, (2002) “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146 – ۱۶۰
Jones, T. and Taylor, S. F (2007). The conceptual domain of service loyalty; how many dimensions? Journal of services marketing. 21(1): 36-51.
Kim, H., & Yoon, C. (2004). Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market.
Knox, S. D., Denison, T. J., 2011. Store loyalty: its impact on retail revenue. Anempirical study of purchasing behaviour in the UK. Journal of Retailing and Consumer Services 7, 33– ۴۵٫
krishnamurthi, Raj S, Sivkuuuumar k, 1995. Unique inter-beand effects of price on brand choice. journal of Business Research, vol, 34, Issue 1, pp. 47-56
kumar, V., shah, D., (2013), Building &sustaining profitable customerloyalty for 22century, journal of retailing, vol80, pp 317-331.
Law, AK Y and Hui, Y. V and Zhao, X (2004) «Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets », International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.
Lien Li, Mei. (2011). “Impact of Marketing Strategy, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Trust and Commitment On Customer Loyalty “. ProQuest Dissertation & Theses (PQDT)

این مطلب را هم بخوانید :
سایت مقالات فارسی - تاثیر نوسانات بازار سهام بر عملکرد شرکتها- قسمت ۱۱

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.