مقاله رایگان با موضوع ارائه خدمات بهتر به مشتریان و بازاریابی رابطه مند

از آنجایی که هدف شرکتها و سازمانهارضایت مشتری است، که موجب ابقاء سازمان می شود، لذا به نظر می رسد داشتن دیدگاهی سیستمی و کل گرایانه در این زمینه مفید می باشد.
اهمیت بازاریابی رابطه مند به شدت مورد پذیرش قرار گرفته است . نودوبیزی تنها استراتژی پایدار برای رشد کسب و کار را رابطه متقابل و مبنی بر همزیستی با مشتریان دانسته است که در نتیجه آن یک کسب و کار نیازهای مشتریان را به وضوح درک کرده است و ارزش بالایی را برای آنها ایجاد و ارائه خواهد کرد. بازاریابی رابطه مند از طریق ارائه خدمات بهتر به مشتریان سودآوری مشتریان را افزایش می دهد.
مشتری ورضایت مشتری نقش اساسی در حیات سازمانها ایفا می کند. و تنها سازمانهایی موفق هستند که مشتری را خوب شناخته و توانسته اند توجه به مشتری و کیفیت در ارائه خدمات را بعنوان اساسی ترین محور فعالیت در شرکتها نهادینه کرده و مدیران و کارکنان مشتری مدار را در تمامی سطوح به کار گمارند.
1-5 فرضیه ها
فرضیه های مطرح شده در این تحقیق توسط محقق به شرح ذیل می باشد :
فرضیه اول. بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی مشتری رابطه مثبت و مستقیم برقرار است.
فرضیه دوم. بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و عملکرد مالی رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد.
فرضیه سوم. بین رضایتمندی مشتری و عملکرد مالی رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد.
1-6 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
بازاریابی رابطه مند در سال 1985 به عنوان یک نظریه متداول بازاریابی به ویژه در صنعت خدمات که از ماهیت رابطه ای برخوردار است، پدیدار گشت. در صنعت بانکداری والش و همکاران، بازاریابی
رابطه مند را به عنوان فعالیتها و اقدامات صورت گرفته بانکها به منظور جذب ، نگهداری و تعامل با مشتریان سود آور تعریف کرده اند.رشید بازاریابی رابطه مند را شناسایی، ایجاد و نگهداری و در صورت لزوم محدود کردن رابطه با مشتریان، به گونه ای که اهداف سود آور طرفین حاصل گردد ، تعریف کرده است.
رپ و کولینز اهداف بازاریابی رابطه مند را ایجاد و نگهداری روابطی پایدار میان شرکت و مشتریانش به گونه ای که طرفین از این رابطه منتفع گردد ، عنوان نموده اند.
کاتلر و آرمسترانگ بازاریابی رابطه مند را فرایند ایجاد حفظ و تقویت روابط مستحکم و مبتنی بر ارزش با مشتریان و سایر ذی نفعان تعریف کرده اند. اهمیت بازاریابی رابطه مند به شدت مورد پذیرش قرار گرفته است. نودوبیزی تنها استراتژی پایدار برای رشد کسب و کار را رابطه متقابل و مبتنی بر همزیستی با مشتریان دانسته است که در نتیجه آن یک کسب و کار نیازهای مشتریان را به وضوح درک کرده است و ارزش بالایی را برای آنها ایجاد و ارائه خواهد کرد.
بازاریابی رابطه مند از طریق ارائه خدمات بهتر به مشتریان، سود آوری را افزایش می دهد. مطالعات تجربی انجام شده وجود رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و عملکرد کسب و کار را نشان می دهد.
در حوزه بازاریابی کنز(1995) پی برد که طی سالهای دهه 1980و اوایل 1990 بانکهای آلمانی با بکارگیری استراتژی بازاریابی رابطه مند در مقایسه با بانکهای آمریکا از بازار با ثبات و پایدارتری برخوردار بوده اند(کاتلر،2000،72).
1-6-1 مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی به صورت زیر برای تحقیق تهیه شده است.
رضایت مندی مشتریان
استراتژی بازاریابی رابطه مند

مطلب مرتبط :   مقاله ایجاد تغییر و شکل گیری

عملکرد مالی