مقاله رایگان با موضوع تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره و عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

سازمان های که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند می کوشند مشتریان خود را راضی نگاه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد سازمان منطبق باشد.
سازمانهایی که زیرک و با فراست هستند، می کوشند مشتری را خشنود کنند . زیرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتلر و آرمسترانگ،1379،23-22).
حفظ و نگهداری مشتری اثر مهمی در سود آوری بانک دارد . عقیده بر این است که رضایت بر ادراک ، خرید و تصمیمات آتی مشتری تاثیر گذار است (جابنون و التمیمی ،2003،459).
مشتریانی که برای یک دوره بلند مدت از سازمان راضی نگه داشته شوند به چندین طریق بر سود آوری سازمان اثر می گذارند .
اول اینکه، تکرار معاملات آنها منجر به کسب درآمد برای سازمان می گردد .
دوم، هزینه های مربوط به آگهی های تجاری، پیشبرد فروش و اقدامات ابتدایی جذب مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از هزینه های حفظ و نگهداری مشتریان کنونی است .
سوم، مشتریان راضی و وفادار اغلب اخبار خوب را منتشر ساخته و خدمات سازمان را به دیگران توصیه می کنند (اولورونیو و همکاران ،2006،59) .
2-3-4 ارتباط عملکرد مالی و رضایت مشتری
با افزایش رضایت مشتری عملکرد مالی نیز مطلوب تر شود.به هر حال، هنگامیکه در برخی
مطالعات گفته شد که این رابطه معنادار بین رضایت مشتری و عملکرد مالی وجود دارد.در برخی تحقیقات دیگر استدلال شد که درک کیفیت خدمات و رضایت مشتری،فقط گاهی اوقات بر حاشیه سود تاثیر می گذارد و نه همیشه(پویان،1388،37).به عنوان مثال طی تحقیقی در سالهای اخیراستدلال
شد ، رضایت مشتری، که بخش مورد انتظار و طبیعی از فعالیت های روزانه است، هنگامیکه یک بانک تصمیم می گیرد که رضایت مشتریانش را افزایش دهد، به خاطر مقدار هزینه های مربوط به عواملی مانند آموزش،ارتقاء امکانات و غیره،ممکن است مبالغ زیادی را جهت اجرای این پروژه خرج کند. یک بانک ممکن است بتواند رضایت مشتریانش را افزایش دهد، اما به دلیل افزایش هزینه های جاری حاشیه ای سود کاهش یابد. به عبارت دیگر،تقلیل هزینه های داخلی که با عواملی چون کاهش هزینه های آموزش و یا تاخیر در به روز رسانی تسهیلات سنجیده می شود، ممکن است باعث شود که یک بانک دیگر در هر دوره زمانی سودآورتر به نظر برسد،حتی اگر مشتریانش خرسند ورضایت مند نباشند. اگر بررسی بر اساس دیتاهایی باشد که از یک بانک جمع آوری شده اند، آنگاه عوامل بسیاری می تواند ارتباط واقعی بین رضایت مشتری و عملکرد مالی را پوشش دهد. این درحالیست که اگر دیتاهای مورد نیاز به روش صحیح به دست آید. و اندازه نمونه به اندازه کافی بزرگ باشد،آنگاه نتایج بدست آمده رابطه صحیح بین این دو مفهوم را نشان خواهد داد. در واقع می توان گفت،هنگامیکه دیتاهای تحقیق از ٢۵٠ شرکت بزرگ و ثروتمند بدست آید، اندازه بزرگ نمونه باید،تاثیر متغیرهایی که فراتر از محدوده این تحقیق هستند، را به حداقل رسانده و روابط واقعی بین رضایت مشتری و عملکرد مالی را نشان دهد.اگر چه بسیاری از فعالیت های شرکت خارج از محدوده رضایت مشتری هستند و ممکن است بر سود شرکت تاثیر زیادی بگذارد، اما مشتریان رضایتمند دوست دارند در موفقیت مالی سازمان نقش مهمی را ایفا کنند. بنابراین، در این تحقیق فرض می شود، رابطه منطقی بین رضایتمندی مشتری و عملکرد مالی بانک های کشاورزی استان مرکزی وجود دارد.
2-4 پیشینه تحقیق
2-4-1 پیشینه داخلی
رنجبریان و براری در مقاله ای تحت عنوان بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری در سال 1388ارتباط بنیان های باز اریابی رابطه مند از جمله اعتماد، تعهد ، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده اند. این مقاله یک مطالعه ی توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است و جامعه ی آماری آن 160 نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان می باشد . ابزار گر دآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه و داده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب الویت، شایستگی(0.253)، ارتباطات (0.204)،اعتماد (0.136)و مدیریت تعارض (0.095)بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه ی معناداری با رضایت آن ها نداشته است(براری ورنجبریان،1387،87-63).
بازوند پور در سال 1391 در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به بررسی روابط میان کارکنان و رضایتمندی مشتری و تاثیر روی عملکرد مالی در شعب بانکهای کشاورزی استان مرکزی در سال 90و 91 پرداخته و در همین راستا با بهره گیری از روش تحقیق از نوع توصیفی-کاربردی و با اجرای میدانی،داده ها از دو طریق کتابخانه ای و میدانی گردآوری گردیدند.برای جمع آوری میدانی داده ها پرسشنامه ای شامل ٢٠ سؤال طراحی و در جامعه آماری تحقیق توزیع گردید.این جامعه دربرگیرنده مجموعه ی روساوکارکنان بانکهای کشاورزی در سطح استان مرکزی بوده ودر ادامه روش نمونه گیری به صورت در دسترس بوده وبرای تعیین حجم نمونه از روش کوکران استفاده گردیده و درادامه پرسشنامه های تکمیل شده و اثبات روایی پرسشنامه از طریق تست لاوشه وپایایی آن از طریق روش آلفای کرونباخ انجام پذیرفته است و در نهایت فرضیه ها ی تحقیق تایید میشود و نشان می دهد که رضایت مشتری و عملکرد مالی ارتباط مثبت و مستقیم دارند.
در پژوهشی از شریعتی،یزدانی و حقیقت به بررسی عوامل موثر بر قابلیت رضایت کارکنان و سودآوری مشتری با رویکرد شرکت به شرکت مورد مطالعه در هتل های شهر اصفهان سعی شده به شناسایی عوامل اصلی آمیخته بازاریابی و عوامل دیگر که بر قابلیت سودآوری مشتری در هتل های شهر اصفهان موثر هستند پرداخته شود. هدف این تحقیق این است که تاثیر عواملی مانند:بسته های متنوع اتاق، غذا و نوشیدنی و خدمات دیگر، موقعیت مکانی هتل، شهرت نام هتل،تمرکز بر بازار اتاق ها، تمرکز بر بازار غذا و نوشیدنی، آمیخته مشتری، مخارج فرعی مشتری در حوزه های مختلف درآمدی هتل و ساختار قیمت،بر قابلیت سودآوری مشتری با رویکرد شرکت به شرکت در هتل های شهر اصفهان مشخص گردد، و با توجه به اهمیت و تاثیر هریک از این عوامل،به ارائه رهنمودها و رویه هایی جهت مدیریت درآمد،هزینه،بازاریابی، و عملکرد به مسئولین و کارشناسان هتل ها پرداخته شود.این تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارشناسان و مسئولین هتل های شهر اصفهان که در تقابل با مشتریان خود، رویکرد شرکت به شرکت دارند( ١٠ هتل از ٣۶ هتل موجود در شهر اصفهان)تشکیل می دهند. که با توجه به نمونه اولیه(نمونه ١٠ تایی) و واریانس کل از آن، یک نمونه ٣٢ تایی به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. جهت جمع آوری اطلاعات و داده ها از روش کتابخانه ای ، پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است.
در دانشگاه علامه طباطبایی محسن ورزشکار در تحقیق خود با عنوان بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت مشتریان محصولات صنعتی بوتان صورت گرفته است در مدل خود از روش رتبه بندی استفاده کرده است و بیانگر اولویت و اهمیت عوامل موثر نسبت به یکدیگر است.
دردانشگاه تربیت مدرس مجید نیلی احمدآبادی در تحقیق خود به بررسی شناسائی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره پرداخته است. محقق با کمک منابع، عوامل موثر را شناسایی و از طریق روش های آماری 22 عامل از مهمترین آنها انتخاب و سپس با استفاده از از تکنیک AHP اقدام به رتبه بندی مشتریان بانک رفاه در جهت افزایش وفادارای کرده است.
تحقیق دیگری توسط علی رشیدی در دانشگاه تهران با عنوان عوامل موثر بر وفادارای به مارک در مصرف کنندگان پودر رختشویی انجام شده است. در این تحقیق، پژوهشگر بیشتر حول محور کالا و خصوصیات فیزیکی آن پرداخته است. در این تحقیق به دلیل آنکه توجه چندانی به موضوع خدمات نپرداخته لذا مورد استفاده قرار نگرفته است.
2-4-2 پیشینه خارجی
از سوی دیگر در سطح بین المللی با وجود تحقیقات بسیار در زمینه بازاریابی رابطه مند، تحقیقات بسیار محدودی در زمینه تاثیر آن بر وفاداری مشتری صورت گرفته است.