1-نوع رضایت که بیانگر آن است که آیا رضایت از نوع شناختی، احساسی و یا عمدی است و همچنین سطح و میزان شدت آن.
2-موضوع یا محور مورد علاقه ای که رضایت بر آن تمرکز یافته، که می تواند مبتنی بر ارزیابی از محصول، تجارب مصرف و ویژگی مرتبط با خرید باشد.
3-لحظه ای از زمان که در آن ارزیابی صورت گرفته، که ممکن است قبل از انتخاب، پس از انتخاب و یا هر زمان دیگری باشد.
این چهارچوب نظری امکان توسعه بخشیدن تعاریف را فراهم ساخته و آنها را با وضعیت ها و زمینه خاص هر مطالعه تطبیق می دهد(بیرلی و همکاران،2004،256)
رضایت در مطالعات مختلف در برگیرنده سطوح مختلفی است. اگر چه اظهار رضایت از یک ویژگی محصول، یک فروشنده و یا یک تجربه مصرف می تواند سودمند باشد، ولی اساسی ترین آن در برگیرنده رضایت از یک محصول یا خدمت است. در حقیقت حداقل دو دیدگاه مختلف از رضایت مشتری وجود دارد:
دیدگاه اول (رضایت معاملاتی) عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.
دیدگاه دوم (رضایت تجمعی) ،رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا از استفاده از خدمت، تعریف می شود.
رضایت تجمعی مفهومی مفیدتر در پیش بینی پیامدهای رفتاری مشتری و همچنین عملکرد گذشته، حال و آینده یک سازمان است. این رضایت تجمعی است که محرک و انگیزه سرمایه گذاری یک سازمان در موضوع رضایت مشتری است .(وونگ و پولو،2002،54-53).
رضایت مشتری میزان لذت کلی یا احساس خشنودی مشتری، در نتیجه توانایی محصول یا خدمت در برآورده ساختن امیال و آرزوها، انتظارات و نیازهای او است.(هلیر و همکاران،2002،1765) .
رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری، قبل از خریدبا عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او بدست می آید .
2-3-2 رضایت کارکردی و رضایت روانی
به عقیده اسکو و اسمیت رضایت دو نوع است :
1-رضایت کارکردی : این نوع رضایت ناشی از استفاده از محصول است . مثلا” مشتریان از بانک انتظار دارند که هر گاه به دستگاه خودپرداز برای دریافت پول مراجعه کردند، بتوانند به پول مورد نیاز دسترسی پیدا کنند .
2-رضایت روانی : مشتری تنها محصولات و خدمات نمی خرد، بلکه منافع ، ارزش ، احترام و . . . عوامل دیگری هستند که بایستی سازمان به آنها توجه داشته باشد. مثلا” هنگامی که به بانک مراجعه می کنند انتظار دارند که کارکنان با وی رفتار و برخورد دوستانه ای داشته و به او توجه شود.
به عقیده اسکو و اسمیت رضایت می تواند مشتمل بر چهار نوع مطلوبیت باشد:
الف-مطلوبیت شکل: این مطلوبیت از طریق تبدیل مواد خام به محصولات ساخته شده، حاصل می شود.
ب-مطلوبیت زمانی: این مطلوبیت ناشی از ذخیره محصول تا زمانی که مورد نیاز مشتری واقع شود ،
می باشد
ج-مطلوبیت مکان: به معنای فراهم کردن محصول در جایی است که مشتری آن را بخواهد.
د- مطلوبیت مطلوبیت : که بیانگر اجازه دادن به مشتری برای مالک شدن ، استفاده و لذت بردن از محصول است(اسمیت و همکاران،1980،11-6).
2-3-3 مزایای رضایت مشتری