1-10 ساختار پایان‌نامه 12

2. فصل دوم 14
2-1 مقدمه 15
2-2 مدل‌های ارزیابی عملکرد 16
2-3 مدل تعالی دمینگ 18
2-3-1 انواع جایزه دمینگ 20
2-3-2 چارچوب نظری دمینگ 20
2-3-3 اصول چهارده‌گانه دمینگ 21
2-4 مدل تعالی بالدریج 22
2-5 مدل تعالی EFQM 24
2-5-1 نتیجه‌گرایی 27
2-5-2 مشتری مداری 28
2-5-3 رهبری و ثبات در مقاصد 28
2-5-4 مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت‌ها 29
2-5-5 توسعه و مشارکت کارکنان 29

2-5-6 یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر 30
2-5-7 توسعه همکاری‌های تجاری 30
2-5-8 مسئولیت اجتماعی سازمان 31
2-6-1 توانمندسازها 32
2-6-2 نتایج 32
2-7 معرفی معیارها 32
2-7-1 معیار رهبری 32
2-7-2 معیار خط‌مشی و استراتژی 33
2-7-3 معیار کارکنان 33
2-7-4 معیار مشارکت‌ها و منابع 34
2-7-5 معیار فرآیندها 34
2-7-6 نتایج مشتری 35
2-7-7 نتایج کارکنان 35
2-7-8 نتایج جامعه 36
2-7-9 نتایج کلیدی عملکرد 36
2-8 منطق RADAR و جایگاه آن در مدل تعالی EFQM 40
2-8-1 ارزیابی توانمندسازها 41

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-8-2 ارزیابی نتایج 42
2-9 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM 43
2-9-1 خودارزیابی ساده 45
2-9-2 پرسشنامه 45
2-9-3 بررسی سریع 47
2-9-4 ماتریس تعالی کسب‌وکار 47
2-9-5 ماتریس تعالی 47
2-9-6 شبیه‌سازی بازدید محل 48
2-10 مقایسه ابزارهای مختلف و انتخاب مناسب‌ترین ابزار 48
2-11 مفهوم اثربخشی 51
2-11-1 اثربخشی از نگاه نویسندگان مدیریت 52
2-11-2 عوامل مؤثر بر اثربخشی 53
2-12 اثربخشی سازمانی 54
2-12-1 رویکرد تحقق هدف 55
2-12-2 رویکرد سیستم منبع 55
2-12-3 رویکرد رضایت ذی‌نفعان استراتژیک 55
2-12-4 رویکرد ارزش‌های رقابتی 55
2-12-5 رویکرد فرآیندهای درونی 56
2-13 الگوی اثربخشی سازمانی پارسونز 56
2-14 معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی 57
2-15 مدل‌های اثربخشی سازمانی 60
2-15-1 مدل هدف 61
2-15-2 مدل سامانه‌ای (مدل سیستمی) 61
2-15-3 مدل ذی‌نفعان استراتژیک 62
2-15-4 مدل ارزش‌های رقابتی 63
2-15-5 مدل عدم اثربخشی 63
2-15-6 ادغام معیارهای اثربخشی 63
2-16 سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران 64
2-16-1 تندیس 64
2-16-2 تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی 65
2-16-3 گواهی اهتمام به سرآمدی 65
2-17 معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان 65
2-18 سازمان شهرداری 68
2-19 پیشینه شهرداری در همدان 68
2-20 مدل پژوهش 71
2-21 جمع‌بندی 72
3. فصل سوم 73
3-1 مقدمه 74
3-2 روش پژوهش 75
3-3 جامعه آماری و نمونه آماری 77
3-3-1 جامعه آماری 77
3-3-2 نمونه آماری 78
3-4 ابزار تحقیق 78
3-4-1 روایی پرسشنامه‌ 79
3-4-2 پایایی پرسشنامه 80
3-5 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 80
4. فصل چهارم 82
4-1 مقدمه 83
4-2 آمار توصیفی اطلاعات پاسخگویان 83
4-2-1 جنسیت پاسخگویان 83
4-2-2 سن پاسخگویان 84
4-2-3 تحصیلات پاسخگویان 85
4-2-4 وضعیت تأهل پاسخگویان 86
4-2-5 سابقه خدمت پاسخگویان 87
4-2-6 وضعیت استخدامی پاسخگویان 88
4-3 آمار تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها 88
4-3-1 شاخص رهبری 88
4-3-2 شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع 89
4-3-3 فرآیندها 90
4-3-4 نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه 91
4-3-5 نتایج کلیدی عملکرد 91
4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها 92
4-5 آزمون فرضیه‌ها 93
4-5-1 فرضیه اصلی 93
4-5-2 فرضیه فرعی 94
4-6 اولویت 97
4-6-1 آماره آزمون 97
5. فصل پنجم 98
5-1 مقدمه 99
5-2 نتایج تحقیق 99
5-2-1 تحلیل نتایج در مورد فرضیه اول 99
5-2-2 تحلیل نتایج در مورد فرضیه دوم 100
5-2-3 تحلیل نتایج در مورد فرضیه سوم 100
5-2-4 تحلیل نتایج در مورد فرضیه چهارم 100
5-2-5 تحلیل نتایج در مورد فرضیه پنجم 101
5-2-6 نقاط ضعف و قوت سازمان 102
5-3 پیشنهاد‌ها 103
5-3-1 پیشنهادهای فرضیه اول 104
5-3-2 پیشنهادهای فرضیه دوم 104
5-3-3 پیشنهادهای فرضیه سوم 104
5-3-4 پیشنهادهای فرضیه چهارم 105
5-3-5 پیشنهادهای فرضیه پنجم 105
5-4 پیشنهاد‌ها به محققین آینده 105
5-5 موانع و محدودیت‌های تحقیق 106
مراجع انگلیسی 107
مراجع فارسی 108
6. پیوست‌ها 113
Abstract 123
فهرست شکل‌ها
شکل ‏21 مقایسه مدل‌های ارزیابی عملکرد 17
شکل ‏22 حوزه‌های موردبررسی مدل بالدریج 23
شکل ‏23 منطق RADAR 40
شکل ‏24 ارزیابی توانمندسازها 42
شکل ‏25 ارزیابی نتایج 43
شکل ‏26 خصوصیات ابزارهای خودارزیابی 44
شکل ‏27 نمودار سازمانی شهرداری همدان 70
شکل ‏28 اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن‌ها با یکدیگر 71
شکل ‏41 فراوانی جنسی 84
شکل ‏42 فراوانی سن 85
شکل ‏43 ستونی تحصیلات 86
شکل ‏44 فراوانی وضعیت تأهل 86
شکل ‏45 فراوانی سابقه خدمت 87
شکل ‏46 فراوانی وضعیت استخدامی 88
فهرست جدول‌ها
جدول ‏21 اهداف موجود در 3 مدل 38
جدول ‏22 مقایسه جوانب کیفیت ژاپن، آمریکا و اروپا و نتایج مالی و بازرگانی 38
جدول ‏23 راهنمای استفاده از روش‌های خودارزیابی 45
جدول ‏24 مقایسه عمومی بین رهیافت‌های مختلف 50
جدول ‏25 سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM 67
جدول ‏31 توزیع جامعه آماری در بخش‌های مختلف سازمان 77
جدول ‏32 توزیع نمونه آماری در بخش‌های مختلف سازمان 78
جدول ‏33 مقیاس بندی سؤالات با طیف لیکرت 79
جدول ‏34 پایایی پرسشنامه کلی 80
جدول ‏41 فراوانی جنسیت 84
جدول ‏42 فراوانی سن 84
جدول ‏43 فراوانی تحصیلات 85
جدول ‏44 فراوانی وضعیت تأهل 86
جدول ‏45 فراوانی سابقه خدمت 87
جدول ‏46 فراوانی وضعیت استخدامی 88
جدول ‏47 آمار توصیفی شاخص رهبری 89
جدول ‏48 فراوانی شاخص رهبری 89
جدول ‏49 آمار توصیفی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع 89
جدول ‏410 فراوانی شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع 90
جدول ‏411 آمار توصیفی فرآیندها 90
جدول ‏412 فراوانی فرآیندها 90
جدول ‏413 آمار توصیفی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه 91
جدول ‏414 فراوانی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه 91
جدول ‏415 آمار توصیفی نتایج کلیدی عملکرد 91
جدول ‏416 فراوانی نتایج کلیدی عملکرد 92
جدول ‏01 میانگین شاخص‌های مدل EFQM در شهرداری همدان 94
جدول ‏019 میانگین شاخص رهبری مدل EFQM در شهرداری همدان 94
جدول ‏020 میانگین شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع مدل EFQM در شهرداری همدان 95
جدول ‏021 میانگین شاخص‌ فرآیندهای مدل EFQM در شهرداری همدان 95
جدول ‏022 میانگین شاخص‌ نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه مدل EFQM در شهرداری همدان 96
جدول ‏023 میانگین شاخص‌ نتایج کلیدی عملکرد مدل EFQM در شهرداری همدان 96
جدول ‏51 نقاط قوت و ضعف سازمان در بحث اثربخشی 103
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
در سال‌های آغازین قرن بیست و یکم بی‌شک، ثروت ملی و توان اقتصادی یکی از بارزترین عوامل برتری و سرآمدی کشورها در این مسئله است و ثروت آفرینی از مسیر عافیت‌طلبی نمی‌گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملت‌ها و کشورها دانست و در این میدان، پیروزی با هوشمندترین‌ها و پرتلاش‌ترین‌ها است.
از آنجائی که کنج گاه‌های اقتصادی و سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی، موتور محرک اقتصاد ملی هستند، شاید اصلی‌ترین سؤال پیش روی ملت‌ها این است که چگونه می‌توان راه را برای رشد و سرآمدی سازمان‌ها گشود. به‌نحوی‌که بتوانند در عرصه رقابت جهانی پیروز شوند؟ کدام دانش و آگاهی می‌تواند زمینه‌ساز تحول سازمانی و به‌تبع آن تحولی ملی باشد؟ سؤالی که لسترتارو اقتصاددان بزرگ آن را این‌گونه مطرح می‌کند: ملت‌ها، چگونه باید ساختار و سازمان خود را عوض کنند تا فضا و محیطی ایجاد شود که بذر دانش در آن بروید و ببالد و راه را برای افزایش ثروت ملی بگشاید؟ به همین دلیل چنین به نظر می‌رسد که جستجوی سرآمدی سازمانی، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های درخور و کلان اقتصادی است.
مدل‌های سرآمدی یا تعالی کسب‌وکار، پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می‌کند و معیارهایی که بر رفتارهای آن حاکم است چیست. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه‌بر این مدل جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب‌وکارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بالدریج در ایالات‌متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفیت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجادشده و به مدل EFQM معروف است در سه قطب اقتصادی بزرگ سده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا اصلی‌ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل‌ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. از سویی تعداد کشورهای اروپایی که این مدل را پذیرفته‌اند و سازمان‌هایی که در شرایط مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها، با بهره‌گیری از این مدل‌ها به موفقیت دست‌یافته‌اند، موجب می‌گردد که جذابیت این مدل برای الگوبرداری توسط شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی بیشتر شود (دل‌قوی, 1386).
در این فصل به بیان مسئله پژوهش، ضرورت انجام، اهداف و فرضیات آن، قلمرو تحقیق و تعریف موضوع خواهیم پرداخت و در انتهای فصل مدل تحلیلی پژوهش و ساختار پایان‌نامه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
بیان مسئله
استفاده از علوم و فن‌های روز دنیا یکی از ابزارها و اصول بدیهی رشد و توسعه هر کشور است. این امر در داخل کشور نیز صادق بوده و روزبه‌روز استفاده از این علوم رواج بیشتری می‌یابد. EFQM نیز از این مقوله مستثنا نبوده و استفاده از آن نیز، سرلوحه فعالیت‌های بسیاری از مؤسسات و نهادها است لکن آنچه به چشم می‌آید عدم اقبال به این مقوله مهم در نهادهای عمومی و خدماتی غیردولتی (همچون شهرداری) است.
معیارهای سنتی، عمدتاً گذشته‌نگر بوده و توان خوبی برای ارائه یک چشم‌انداز مطلوب سازمانی را ندارند با توجه به مزایای فراوانی که مدل تعالی EFQM دارد؛ سعی در آزمون امکان‌سنجی اجرای آن در شهرداری‌ها گردید تا این مؤسسات (که ماهیت عمومی غیردولتی دارند) بتوانند به طرز صحیح استراتژی‌های خود را تدوین، اجرا و ارزیابی و اصلاح نمایند. یکی از مهم‌ترین علت‌های این گزینش این است که شهرداری‌ها موظف‌اند خدمات بسیار متنوعی را به استناد ماده 55 قانون شهرداری‌ها به‌صورت جامع و کامل در زمینه‌های توسعه و عمران، بهداشتی، خدمات شهری و … به مشتریان خود ارائه دهند. به همین منظور شهرداری‌ها بایستی از محل درآمدهای اخذشده از شهروندان به آنان خدمات ارائه نمایند.
در چنین شرایطی؛ ایجاد یک ساختار دقیق برنامه‌ریزی‌شده که بتواند تمامی فعالیت‌ها را پایش نموده و نقاط ضعف آن را به اطلاع تصمیم گیران و مسئولین مربوطه برساند ناگزیر خواهد بود. ایجاد یک داشبورد مدیریتی و اطلاع ازآنچه در فرایند انجام کارها صورت می‌گیرد مدیران را قادر خواهد ساخت در مرحله برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای آن ضریب دقت خود را افزایش داده و تا حد امکان از وقوع خطاهای فاحش و تأثیرگذار جلوگیری نمایند و عملاً همان‌گونه که فلسفه EFQM است بتوانند به اهداف خود دست یابند یعنی کارکنان راضی و انگیزه‌مند، رشد می‌کنند و اگر فرایندهای داخلی نیز به‌خوبی طراحی شوند مجموع این عوامل باعث رضایت مشتری (شهروند) شده و این رضایت افزایش درآمدهای ملموس و ناملموس را به دنبال خواهد داشت.
آنچه به نظر می‌رسد این است که شهرداری‌ها ناچارند با برنامه‌ریزی دقیق از دریای متلاطم تهدیدها، فرصت‌های گران‌بها را صید نمایند و این میسر نخواهد شد مگر با برنامه استراتژیکی که با دقت عملیاتی شده و مرحله‌به‌مرحله همانند یک مسابقه دوی امدادی انجام شود. با درک این موضوع مهم و حیاتی اجرای این تحقیق می‌تواند زمینه‌ای مناسب برای جلب‌توجه شهرداری‌ها به‌سوی اجرای اهداف اصلی و سرآمدی EFQM باشد زیرا به‌جرئت می‌توان مدعی شد هیچ موسسه‌ای تا این حد در تمام شئون و امور روزمره شهروندان دخیل نبوده و
تأثیر اساسی ندارد بنابراین کوچک‌ترین تغییر مثبت یا منفی در نحوه ارائه خدمات این موسسه، اثر عمیق و قابل‌توجهی بر زندگی شهروندان دارد.
با توجه به موارد پیش‌گفته؛ در این پژوهش محقق بر آن است تا یکی از نهادهای عمومی غیردولتی یعنی شهرداری همدان را با شاخصهای EFQM ارزیابی کند، در واقع شهرداری را از دیدگاه EFQM ارزیابی خواهد کرد و به رصد اینکه؛ شهرداری در این شاخصها به چهمیزان توانسته است اثربخش باشد میپردازد و میزان وجود اثربخشی سازمانی را باتوجه به معیارهای EFQM در شهرداری همدان بررسی مینماید و میتوان گفت: هدف از انجام این کار، شناسایی نقاط قوّت و ضعف موجود و ارائه راهکارهای عملی در جهت افزایش اثربخشی سازمانی در شهرداری همدان است.
ضرورت انجام پژوهش
مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان‌ها، یکی از قوی‌ترین ابزارهایی است که می‌توان به کمک آن اطلاعات موردنیاز را از وضیعت سازمان به دست آورد. الگوهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد طراحی‌شده است که مدیران سازمان‌ها با توجه به هدف از ارزیابی و نوع سازمان (در اینجا شهرداری‌ها و مناطق وابسته) از روش و یا مدل خاصی بهره گرفته و یا به ترکیب و تلفیق چندین مدل، مدل موردنیاز خود را طراحی می‌کنند. هرچند رسالت اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان مورد ارزیابی است ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف را داشته باشد و راهکارهایی برای رفع ضعف احتمالی موجود ارائه دهد. لذا شناخت مدل‌های مختلف ارزیابی عملکرد و تشخیص به‌کارگیری صحیح و بجای آن‌ها، از مسائل بسیار مهم است. ارزیابی عملکرد یکی از ابزارهای اساسی و اصلی مدیریت جهت تحقق اهداف، استراتژی‌ها و برنامه‌های سازمان محسوب می‌شود. در سازمان‌های عمومی نظیر شهرداری‌ها، طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد می‌تواند منجر به هدایت صحیح مدیران اجرایی شهرداری در مسیر تحقق اهداف، وظایف، راهبردها و برنامه‌های توسعه و بهبود خدمات شهری منطبق با کیفیت، هزینه و زمان موردنظر شود. ازآنجایی‌که شهرداری به‌عنوان نهادی عمومی، مدیریت شهر را بر عهده دارد ضرورت ارزیابی و مدیریت عملکرد آن کاملاً مشهود است (الوانی, زاهدی, و فقیهی, 1383).
این تحقیق بر اساس نظریه‌ی سامانه‌ای باز طرح‌ریزی شده است. شهرداری به‌عنوان یک سازمان انسانی، نظامی باز دارد که علاوه بر تعامل با محیط درونی خود با محیط برون‌سازمانی نیز در تعامل است و عوامل مختلف داخلی و خارجی بر عملکرد آن تأثیرگذار است؛ لذا بر مبنای نظریه سامانه‌ای باز این تحقیق بر آن است تا ضمن شناخت عوامل داخلی و خارجی اثرگذار بر عملکرد شهرداری‌ها، شناسایی عواملی که نقش بیشتری بر عملکرد شهرداری دارند، الگویی مناسب برای ارزیابی عملکرد شهرداری‌های همدان بر اساس مدل EFQM ارائه دهد.
ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و تأثیر دادن نتایج حاصل از آن در چگونگی انجام کارها در جهت بهبود عملکرد از ضروریات مدیریت کارآمد است و شهرداری‌ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند. به‌ویژه آنکه شهروندان مهم‌ترین خدمات گیرندگان و مخاطبین اصلی این نهاد عمومی هستند، استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد مناسب می‌تواند در بالا بردن رضایت شهروندان از شهرداری و نهایتاً ارتقاء سطح کیفیت زندگی آنان نقش بسزایی را ایفا کند. مطالعات انجام‌شده نشان می‌دهد که اغلب شهرداری‌های کشورهای پیشرفته از یکی از مدل‌های ارزیابی عملکرد در جهت سنجش عملکرد شهرداری‌های خود استفاده می‌کنند (میرسپاسی, 1381).
بررسی‌های انجام‌شده نشان می‌دهد که روش خودارزیابی ابزاری مناسب برای ایجاد ارتباط در سراسر سازمان و جاری‌سازی راهبردها در تمامی سطوح سازمانی مانند شهرداری‌ها است. ازآنجاکه فلسفه وجودی سازمان‌ها، بهره‌وری و سودآوری است، این امر منجر به رضایتمندی شهروندان و ذینفعان آن سازمان نیز می‌گردد. لذا در مدل تعالی ابعاد یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتری و مالی لحاظ گردیده است. ازآنجاکه فلسفه وجودی شهرداری‌ها حفظ انسجام و

مطلب مرتبط :   پایان نامه درباره نظام ملوک الطوایفی و سازمان اداری